新コールセンターの１週間

ＳＶと新コールのことを話すと
新コールのことをすごい勢いで守るんですよ。
ＰＣの知識がないだ
社会人としての常識も教えないといけないだ
新コールに対して文句を言えば言うほど
ＳＶが頑なに守りまくって
まだ入社して２日しかたっていないのに
どうしてそういう評価をするのか・・・と。

５３歳、３８歳、２５歳、１９歳の女性のメンバー。
うちの事務所は２箇所の入り口があって
事務の方々に近い入り口と
新コールに近い入り口（後ろ側）があります。
１日目の新コールのメンバーが帰るとき
「後ろの入り口から帰ると事務やコールの方々に
　あいさつしないで帰ることになるので
　事務側の入り口から帰ってね」
とＳＶが教えていました。
そういうことって１日出入りしていたらわかるから
自分達で判断して事務側の入り口から帰らなくても
事務やコールのメンバーに顔を向けて挨拶して
後ろの入り口から帰って行っても別に悪くないと思うけど。
そんなこともＳＶが注意しなけりゃだめなわけ？
と、思ってしまったのはわたしだけでしょうか。

水曜日木曜日の講習会はかなりハードでした。
ＰＣ画面をプロジェクターで映し出しての説明会で
今、どういうことを説明しているのか把握して
説明を見ているだけとか
一緒に操作して同じ画面を確認していくとか
いろいろやらないといけなかったし
どの画面が映し出されているのか
判断するのが難しかったです。

説明中にもお客様から電話が入ると
対応するために事務所に戻って電話で会話。
その間は説明が抜けてしまうので
Ｎさんに後から聞いて追いかけて・・・って感じでした。

新コールのメンバーにはかなりハードな内容で
ＰＣの操作もあまりできず
内容的にもたぶんさっぱりわからなかった様子。

昨日、５３歳の女性が辞めると連絡があって
もうすでに会社に来ていませんでした。
月曜日に辞める手続きをしに来るそうです。
１９歳の女性もＳＶと２０分余り話をしていたようなので
自分には無理かもしれないと相談していたのかもしれません。

ＰＣの知識は低くてもいいと思っていたけれど
それはちょっと甘かったです。
お客様からのお問い合わせは
たとえばＰＣでの登録画面を説明する時
ＯＳがそれぞれ違うことがあるし
途中でフリーズしてしまうとか
間違って変な画面が出てしまうとか
いろんなトラブルもつきものなので
仕事に関することだけ勉強しておけばいい
というものではないからです。

たとえば
数字を入力したいのに半角のカタナカが表示されてしまうとかは
ＩＭＥのプロパティを表示させて
ローマ字入力になっているかどうか確認して
かな入力になっていたら変更しなくちゃいけない。
新コールのメンバーがそういう知識があるかどうかなんだけど
う～～ん、なさそうな気がする。
ごく単純なことも知らなさそうな気がする。

新コールのメンバーの採用面接は
ＳＶ責任の下に採用したわけだから
ＰＣの知識があまりなくても採用したのは
自分の責任だとＳＶがかなり落ち込んでいます。
新コールのメンバーに優しくするのはいいんですが
現実はそんなに甘くないのです。
２ヶ月したら本番が始まって
新コールのメンバーは電話対応しなくちゃいけないんです。
本格的には３月からバンバンかかってくるかもしれません。
それまでにどうするんでしょうかねぇ。

我々現コールのメンバーは
１～２月に行われるお店のスタッフさん向けの講習会の
講師役をするために勉強あるのみなんですけどね。