オペレータ失格

土曜日に後輩がやらかしたこと。
丁度わたしが昼休憩で後輩が対応した件だけど
印刷を行ったが出力されないとかかったきた模様。
ただ日頃からお客様の会話を復唱するように言っているのに
何度注意しても復唱しないから内容が想像できない。
なので、わたしからのアドバイスもできない状態。

どうやったらいいのかわからないのなら
状況を詳しく確認した後「お調べします」で
切ればいいものを１５分近くも会話した後
お客様から「じゃあ本部に聞いてみます」で終了。
店舗名も相手の名前も聞けずに切られた。

それからあわてるでもなく
１つ前にかかってきた電話の内容を
手書きのログに書いていなかったので書き
さっきの会話の内容も店舗名・担当者名なしで書き
１件をPCに入力してから
昼休憩に入ってたっぷり１時間休んだのです。

わたしは彼女がログを書き始めたころ
（日頃から会話の内容は録音されているので）
録音装置からPCへ録音データをダウンロードし始め
それが終了したら録音で内容を確認して
調べてわかったことをお客様に電話しました。
丁度彼女が休憩が終りになる頃でトイレに行っていて
お客様との会話を彼女は知りません。
丁寧に謝ってお客様が本部に確認されて
ちゃんと印刷できていたことを確認しました。

その後、対応がなっとらんと注意をしたのですが
彼女にとっては店舗名と担当者名が
聞き取れなかったことだけが気にかかることで
ちゃんと会話できていないことや
あとから調べてもう１度電話し直すなんてことは
頭の中にはさらさらないようでした。
会話中にさっぱりわからなくなると無言になるし
お客様にばかり会話させて
あげくの果てにお客様から
「本部に聞いてみます」と言わせてしまうこと。
ほんっと、オペレータとして失格ですわ。
はっきり言ってもう辞めて欲しいくらいです。

「お客様は神様です」ってくらい思っていないと
このコールの仕事はできないと思っています。
今はお客様もかなりおとなしくなって
ワガママを言ってこられる方はほとんどありませんが
以前はワガママですぐに怒ってこられる方がいらっしゃって
クレームになったりもしたのです。
今回の件がクレームにならずに終わったのが幸いでした。
今日、SVとNさんとでちょっと話し合う予定です。